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Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de la satisfaction client. Il mesure leur propension à recommander votre marque, vos produits ou vos services à leur entourage.

Nous allons voir ici la procédure à suivre pour créer votre NPS.

Si vous voulez en savoir plus sur l’intérêt et le principe du NPS je vous invite à lire cet article.

Définir la question

Généralement la question est de la forme : sur une échelle de 0 à 10 quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/produit/service.

La question peut également porter sur une interaction précise du client avec votre entreprise :

  • traitement d’une demande par le Service Client
  • expérience dans le process d’achat sur votre site internet
  • facilité pour la création ou l’ouverture d’un compte
  • qualité de la prestation réalisée

Créer le mail de sollicitation

Le mail va être créé dans un éditeur de templates (template = modèle) qui vous permettra de disposer d’un modèle qui sera utilisable pour vos campagnes ou vos mails one-shot.

Ce template sera ensuite personnalisé avec le nom du client et éventuellement des détails pour qu’il situe l’interaction pour laquelle vous l’interrogez : date de la commande, date du recours au Service Client…

Pour accéder à un éditeur de templates vous avez 2 possibilités :

utiliser une plateforme de routage de type MailChimp ou MailJet
utiliser un logiciel comme HOP CRM qui permet de créer autant de templates que vous le désirez

Créer une ou plusieurs pages de remerciement

Le minimum est de créer une page de remerciement qui s’affichera lorsque le client aura communiqué sa réponse.

L’idéal est de prévoir plusieurs pages de réponse en fonction du profil du client. Voici un exemple avec 3 pages de réponse :

  • pour les promoteurs (note 9 ou 10) : une simple page contenant un message pour les remercier de leur réponse
  • pour les neutres (note 7 ou 8) : une page de remerciement avec un zone de texte dans laquelle le client pourra indiquer ce qui lui a manqué pour attribuer une note supérieure
  • pour les détracteurs (note entre 0 et 6) : une page contenant un message d’excuse et une zone de texte invitant le client à décrire ce qui a constitué pour lui une mauvaise expérience

Ces pages pourront être créées dans votre site internet par votre webmaster. Elles pourront aussi être générées automatiquement par un logiciel comme HOP CRM qui vous permettra de la personnaliser complètement (texte, couleurs, image de fond, logo…).

Choisir les clients que vous allez interroger

Si vous utilisez à l’étape suivante une plateforme de routage, vous devrez lui fournir la liste des clients à contacter sous la forme d’un fichier au format CSV. Vous réaliserez ce fichier en exportant les clients que vous avez ciblés depuis votre CRM. Si vous n’avez pas de CRM vous pourrez constituer ce fichier CSV avec un logiciel de type Excel.

Si vous utilisez à l’étape suivante un logiciel de type HOP CRM la tâche sera beaucoup plus simple : il vous suffira de choisir le groupe (ou segment) des clients que vous voulez solliciter. HOP CRM étant un logiciel complètement intégré vous n’aurez pas besoin d’exporter des données puis de les réimporter.

Envoyer le mail de sollicitation

Le mail de sollicitation peut être envoyé sous forme d’une campagne marketing à un groupe de clients. Il peut aussi être envoyé en one-shot à un client en particulier après une interaction avec votre entreprise, par exemple après avoir eu recours au service client.

Pour créer et envoyer une campagne vous avez 2 possibilités :

  • utiliser une plateforme de routage de type MailChimp ou MailJet et importer votre fichier de contacts
  • utiliser un logiciel comme HOP CRM qui permet de créer et d’envoyer des campagnes sans quitter son CRM

Pour envoyer mail one-shot vous avez 2 possibilités :

  • utiliser votre messagerie (Gmail ou Outlook par exemple) pour envoyer un message qui ne sera pas très bien mis en forme ; le principal problème est que vous ne pourrez pas traiter les retours -> donc cette solution n’en est pas une
  • utiliser un logiciel comme HOP CRM qui permet d’envoyer un template de mail à un client en particulier et surtout qui va assurer la récolte et l’analyse des réponses

Recueillir les réponses et calculer le NPS

Si vous utilisez une plateforme de routage

Quelques jours après l’envoi de la campagne (on attend généralement 5 jours) vous irez consulter les statistiques sur les ouvertures et les clics.

Vous allez obtenir le nombre de clics pour chaque note que vous allez reporter, par exemple, dans un fichier Excel (cliquez ici pour obtenir un modèle gratuit).

Additionnez le nombre de clics sur les notes 9 et 10 : vous obtenez le nombre de promoteurs.

Additionnez le nombre de clics sur les notes 7 et 8 : vous obtenez le nombre de neutres.

Additionnez le nombre de clics sur les notes de 0 à 6 : vous obtenez le nombre de détracteurs.

Additionnez le nombre de promoteurs, de neutres et de détracteurs pour obtenir le nombre total de réponses.

Calculez le pourcentage de promoteurs qui est égal au nombre de promoteurs divisé par le nombre total de réponses, le tout multiplié par 100.

Calculez le pourcentage de détracteurs qui est égal au nombre de détracteurs divisé par le nombre total de réponses, le tout multiplié par 100.

Vous obtenez enfin le NPS en calculant le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.

Inconvénients de cette solution :

  • vous devrez attendre plusieurs jours pour analyser les résultats
  • si des clients cliquent plusieurs fois avec des réponses différentes cela va fausser votre résultat

Si vous utilisez HOP CRM

Segmenter les clients en fonction de leur profil NPS et réagir à leur réponse

TODO

Conclusion

L’outil idéal pour mettre en œuvre le NPS est un CRM doté de cette fonction NPS et d’un système intégré de routage et tracking des enquêtes.

HOP CRM dispose de toutes ces fonctionnalités et vous permet de mettre en œuvre le NPS en quelques clics.

Pour connaître les étapes à suivre pour créer un NPS lisez cet article.

Pour voir comment créer votre premier NPS dans HOP CRM lisez cet article.