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La diversité des canaux de communication et des interlocuteurs

Les canaux de communication ont explosé en même temps que le commerce en ligne.

Aux quasi préhistoriques appels téléphoniques et e-mails sont venus s’ajouter tous les moyens de communication offerts par les smartphones et les réseaux sociaux : SMS, messages WhatsApp, Facebook Messenger et même Instagram Messenger.

À cela il faut également ajouter le formulaire de contact du site et la messagerie de l’espace client quand elle existe.

On dénombre à ce jour pas moins de 8 canaux par lesquels un client va pouvoir, ou vouloir, contacter votre Service Client.

Surveiller tous les canaux pour ne manquer aucun message

8 canaux différents c’est autant de types de notifications à gérer. Il s’agit de ne manquer aucun message et de les traiter sans délai.

8 canaux différents c’est 8 interfaces qu’il faut maîtriser et une quasi-impossibilité d’uniformiser les réponses et d’utiliser des réponses-types.

Gérer les différents interlocuteurs d’un dossier

Il est fréquent d’un dossier de SAV implique un fournisseur ou un transporteur.

C’est autant de sources d’informations et de conversations à gérer.

Constituer un dossier avant-vente ou après-vente

8 canaux différents c’est des données, des messages, des photos éparpillés dans 8 outils différents. À multiplier par le nombre d’interlocuteurs impliqués dans un dossier…

Dans ces conditions avoir une vision globale d’un dossier est difficile. Quant à travailler à plusieurs agents sur un même dossier, c’est presque impossible.

Même le suivi d’un dossier par un agent unique est une gageure : quand la pièce détachée va être livrée 48 heures après sa commande, combien de temps lui faudra-t-il pour retrouver le client concerné, retrouver le canal utilisé pour communiquer et rédiger une réponse ?

Combien de temps perdu dans des tâches sans aucune valeur ajoutée ?

Le back-office des plateformes e-commerce est mal adapté au Service Client

Le back-office des plateformes e-commerce a été conçu par des informaticiens et ça se voit !

Il a aussi et surtout été conçu principalement pour délivrer les commandes.

Il est donc plutôt performant pour gérer les stocks, les paiements, la préparation des commandes et les expéditions. Mais, même pour ces tâches, il n’est ni parfait ni complet : il suffit de compter le nombre de modules qu’il est nécessaire d’ajouter à sa plateforme e-commerce pour optimiser la gestion des stocks et la préparation des commandes.

De son côté le Service Client a été le grand oublié des back-offices.

Les fonctions de communication avec les clients sont extrêmement limitées et la gestion des tickets est absente sur la majorité des plateformes.

La plupart du temps tout se fait sous forme de commentaires associés à la commande par l’agent.

On est très loin d’un système moderne de ticketing qui permet d’avoir la vision globale d’un dossier et des échanges qu’il a générés.

 


L’omnicanalité pour unifier tous les canaux de communication

La première des réponses est d’utiliser un outil de ticketing (ou helpdesk) omnicanal et multi-interlocuteur.

Grâce à lui vous centralisez à un seul endroit l’émission et la réception des messages de tous les interlocuteurs impliqués dans un dossier d’avant-vente ou d’après-vente : client, fournisseur, transporteur, société de crédit…

C’est un premier pas mais vos agents vont devoir faire des allers-retours entre cet outil de ticketing et le back-office de votre plateforme e-commerce.

Un back-office e-commerce dédié au Service Client avec une vision à 360° des commandes et des tickets

L’étape ultime est de s’équiper d’un véritable back-office e-commerce dédié au Service Client.

C’est une application distincte du back-office de votre plateforme e-commerce : l’ergonomie et les fonctionnalités ont été pensés pour les agents de votre Service Client.

C’est le « mix » idéal entre une application de ticketing et un back-office e-commerce revisité, ergonomique et intuitif.

Cette application est connectée en temps réel à votre plateforme e-commerce afin de remonter les commandes et les paniers au fil de l’eau.

Idéalement elle propose une vision à 360° des commandes. C’est-à-dire que tout ce qui concerne une commande est visible dans une seule et même page :

  • les coordonnées du client (y-compris adresse de livraison et facturation)
  • les produits qui constituent la commande
  • les informations liées au paiement et au statut du paiement
  • les informations liées à l’expédition (y-compris les liens de tracking des colis)
  • le cas échéant le ou les tickets de SAV associés à cette commande
  • les échanges avec les différentes parties prenantes : client, fournisseurs, transporteurs…

Vous disposez ainsi d’un point d’accès unique pour consulter les données, les mettre à jour et communiquer sur tous les canaux.

Ce point d’accès unique vous assure une grande efficacité car vos agents n’auront plus besoin d’aller chercher et mettre à jour des données sur des plateformes différentes.

Il vous garantit aussi une extrême simplicité d’utilisation : un point d’accès unique signifie une formation simplifiée et une prise en main immédiate pour les nouveaux agents.

 


Et si dans 4 semaines vous aviez un back-office vraiment dédié à votre Service Client ?

4 semaines c’est le délai moyen qu’il nous faut chez HOP pour déployer notre back-office e-commerce et multicanal dédié au Service Client.

Tout se fait sans aucune intervention sur votre site e-commerce et sans faire appel à votre prestataire technique ou à votre service informatique.

À l’issue de ces 4 semaines nous aurons :

  • paramétré HOP en fonction de vos process
  • connecté HOP à votre plateforme e-commerce (sans aucune programmation)
  • connecté HOP à vos différents canaux de communication y-compris, si vous le souhaitez, au téléphone
  • repris l’historique des commandes sur la durée de votre choix
  • formé les agents de votre Service Client et les administrateurs du logiciel

Dans 4 semaines vous et vos agents serez bien plus sereins sur la gestion du Service Client. Vous pourrez vous concentrer sur des tâches à valeur ajoutée et augmenter de manière significative la satisfaction de vos clients.

Nos clients ont on vu leurs avis clients s’améliorer de manière nette dans les mois qui ont suivi la mise en place de HOP.

Plus d’informations sur le back-office e-commerce de HOP en cliquant ICI.