fbpx
Connectez CRM Boutique E-commerce HOP CRM

Le client est roi !

Cet adage s’abat de tout son poids sur les boutiques e-commerce. Pour une boutique en ligne, le moindre faux-pas dans la façon de gérer quelques acheteurs et voilà que sa réputation, ou plutôt sa e-réputation, en prend un coup.

Plusieurs conclusions sont à tirer de ce constat mais on retiendra en particulier la suivante : une enseigne spécialisée dans la vente sur Internet a tout intérêt à investir dans une solution CRM dès lors qu’elle souhaite avoir d’excellents rapports avec sa clientèle actuelle, conquérir puis convaincre ses prospects et, d’une manière générale, retenir l’attention des internautes qui viennent sur son site. Il est à faire remarquer que CRM, acronyme anglais de Customer Relationship Management, devient Gestion de la Relation Client en français, soit GRC.

Voici quelques raisons qui justifient le recours au CRM lorsque l’on gère une boutique e-commerce, toutes tendant vers un même dessein : soigner la relation client, car elle est le garant de la fidélisation et, partant de là, d’un niveau soutenu du chiffre d’affaires aussi bien global que par acheteur.

Montrer aux clients que la boutique les connaît et ne les oublie pas

Globalement, les fonctions premières d’un logiciel de CRM sont la collecte, l’enregistrement et la mise à jour automatique des coordonnées de chaque visiteur d’une boutique e-commerce, notamment de ceux des clients fidèles. Ces informations apparaissent automatiquement dès qu’un consommateur se connecte pour la deuxième fois. Cela lui fait gagner du temps lors de ses achats, mais également, il aura l’impression d’être dans un système convivial et familial.

Chacune de ses visites sur la boutique e-commerce devient alors agréable. Une proximité s’installe, marquant le début d’une fidélisation et l’instauration d’une relation de confiance. Le chiffre d’affaires s’en portera bien !

Affûter ses armes de séduction

Du côté du vendeur, les données recueillies sur les clients sont au service de sa stratégie marketing tout en constituant des outils commerciaux à exploiter pour répondre à plusieurs objectifs. En effet, une fois enregistrées, les informations sont analysées. L’enjeu principal est de rassembler des éléments relatifs au comportement des habitués du site dans le but d’affiner le ciblage de leurs attentes, de cerner de façon minutieuse leurs besoins, et au final, d’offrir la possibilité de leur concocter une proposition commerciale quasiment taillée sur-mesure. En somme, les données collectées par le CRM forment la base, le socle d’une segmentation réussie, cette dernière étant reconnue pour inciter les clients à acheter plus que ce qu’ils avaient prévu. Ces achats complémentaires accroissent bien évidemment, et de manière significative, les recettes.

Encourager les visiteurs passifs et les clients « endormis » à remplir leur panier

Il existe des internautes qui visitent souvent une boutique e-commerce, parcourent ses pages et ses rubriques sans jamais rien acheter. Un logiciel de CRM a les moyens d’identifier ces visiteurs et de dresser leur profil en fonction, par exemple, de leurs centres d’intérêt. À partir de ces éléments, il est tout à fait possible de mettre en place un plan d’action afin de les encourager à acheter. Par ailleurs, un dispositif de CRM repèrera les clients qui ont cessé de faire des acquisitions sur le site. En conséquence, le gestionnaire de la boutique e-commerce sera en mesure de les relancer.

Réduire les marges d’erreur dans les commandes

Les erreurs sont nombreuses. Elles peuvent porter sur une offre promotionnelle qui n’a pas été prise en compte au moment de la facturation, sur les coloris ou les motifs, sur les plats livrés (une pizza Margherita au lieu d’une pizza 4 saisons par exemple)… Il est à noter que les prestations de service en ligne ne sont pas épargnées !

Pourquoi une solution CRM favorise-t-elle la prudence et, du reste, permet au gestionnaire de la boutique e-commerce d’éviter, autant que possible, de commettre une bévue ?

La réponse est d’une évidence inouïe. Parce qu’il retrace l’historique des achats du client, le logiciel de CRM attirera l’attention du gestionnaire de la boutique en ligne lors d’une commande qui semble sortir totalement de « l’ordinaire ». Avant de confirmer l’achat, il procèdera à une vérification pour s’assurer qu’il n’y a eu aucun dysfonctionnement sur le site. C’est à la fin de ce contrôle qu’il autorisera ou non la livraison.

Travailler avec rapidité lors des livraisons

Il est nécessaire pour une boutique qui se veut sérieuse, même s’il s’agit d’une boutique e-commerce, de respecter ses engagements. Si, pour séduire sa clientèle, elle promet de livrer en 30 minutes, 24 heures, 2 jours… le respect de cette promesse s’impose à elle. Il va de soi que l’obligation de ponctualité implique un enregistrement sans erreur des commandes et surtout, l’exploitation des informations concernant les livraisons antérieures (adresses, horaires de livraison, éventuels incidents, demande particulière du client…).

Par exemple, un acheteur qui s’est montré impatient lors de ses dernières emplettes sera heureux de recevoir des notifications par mail sur l’état de sa commande, si elle est en préparation, si elle est sur le point d’être acheminée, si la livraison est en cours…

Autre exemple, un grand habitué de la boutique en ligne sera informé, de préférence avant l’annonce officielle, des nouveaux arrivages et des promotions. Il sera également mis au courant lorsque le stock d’un article susceptible de l’intéresser est sur le point d’être épuisé.

Cultiver la réactivité dans les sollicitations et les réclamations

Quoi de plus difficile que de devoir gérer un client mécontent pour qu’il n’accoure pas vers les concurrents ! Les commerciaux le confirmeront ! Lorsque ces situations conflictuelles se produisent, il faut réagir vite, avec tact et intelligence, de manière à ne pas contrarier, voire décevoir, davantage le client déjà fort irrité. Le but est de le rassurer sur la qualité du service, de retrouver sa confiance, de lui donner satisfaction, sans céder à ses éventuels chantages concernant une demande de dédommagement disproportionné, démesuré.

Pour une boutique e-commerce, le CRM rend cette réactivité possible dans la mesure où les données qu’il récolte permettent de mieux connaître le comportement de chaque acheteur, que ce dernier soit régulier ou occasionnel. En mettant à profit les fonctionnalités de ce logiciel dédié et en exploitant les informations qu’il offre, le tenancier du magasin virtuel sera capable de résoudre les différends et de proposer des solutions personnalisées.

Il s’agit par exemple de procéder à un remboursement en créditant automatiquement le compte bancaire du client sans le noyer dans une longue et lourde procédure, de procéder à des échanges en lui réexpédiant des marchandises correspondant à ses goûts, mais aussi de corriger en temps réel des erreurs de facturation ou de paiement.

La solution à adopter : HOP CRM

Parmi tous les logiciels disponibles, celui-ci fait partie des plus élaborés et complets. HOP CRM peut être mis en œuvre aussi bien en boutique physique qu’en boutique e-commerce. En effet, le programme tient compte des spécificités du secteur e-commerce. Tout a été fait pour faciliter la prise en main du logiciel et son exploitation par l’e-commerçant. Par exemple, une fois le logiciel opérationnel, des synchronisations se mettent automatiquement en route, évitant ainsi l’export manuel des fichiers, cette opération étant assez chronophage.

Autre point à retenir, le logiciel est révolutionnaire en raison de l’intégration d’une fonction exclusive baptisée Puzzle. Cette fonctionnalité a l’avantage de pouvoir regrouper sur une page unique, à l’issue d’une seule action ou manipulation, des informations éparses affichant des mises en forme variées. Puzzle est opérationnel même en e-commerce.

Les mots de la fin

Il convient de souligner que les innovations technologiques touchent également le secteur de la Gestion de la relation client par le biais, entre autres, de la création de logiciels pointus.

Quel intérêt présente un dispositif informatique de CRM pour une boutique e-commerce ?  Il rend possible le déploiement de réponses efficaces aux demandes des clients de plus en plus exigeants, tout en assurant une gestion confortable et pratique de la boutique en ligne.

Bien plus qu’une aide, le logiciel de CRM présente désormais un fonctionnement pratiquement autonome, capable, dans bien des cas, de se substituer partiellement au gestionnaire humain. S’il fallait en recommander un, ce serait sans aucune hésitation HOP CRM déjà utilisé par de grands noms du commerce, y compris dans le domaine bancaire.

Application pratique

Découvrez dans cet article comment HOP CRM, le logiciel de CRM e-commerce, vous permet de fidéliser vos clients grâce à son connecteur Prestashop.