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Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de la satisfaction client. Il mesure leur propension à recommander votre marque, vos produits ou vos services à leur entourage.

Comme nous allons le voir les NPS présente de nombreux avantages par rapport à la traditionnelle enquête de satisfaction.

Le principe du NPS

Vous allez demander à vos clients d’indiquer sur une échelle de 0 à 10 la probabilité qu’ils recommandent votre marque/produit/service à leur entourage.

0 voulant dire “certainement pas” et 10 voulant dire “tout à fait”.

Les clients sont ensuite répartis en 3 catégories :

Les détracteurs

Ceux qui répondent de 0 à 6 sont les détracteurs. Ils ont été déçus et ne sont pas prêts à vous recommander. On s’attend même à des avis négatifs de leur part.

Les neutres

Ceux qui répondent 7 ou 8 sont les clients neutres. Bien que ces clients attribuent une note qui peut sembler correcte, ils ont probablement été en partie déçus. Les études montrent d’ailleurs qu’ils peuvent être influencés et attirés par vos concurrents.

Les promoteurs

Ceux qui répondent 9 ou 10 sont les promoteurs. C’est-à-dire les plus fidèles et les plus enthousiastes. Ils vont continuer à acheter vos produits ou services et vont même les conseiller à leur entourage.

Comment calculer le NPS ?

Le NPS est calculé en faisant une soustraction entre le pourcentage des promoteurs et le pourcentage des détracteurs. Il n’est pas exprimé en pourcentage, mais en nombre absolu variant entre -100 et +100.

Quand le nombre obtenu est supérieur à 0, on considère donc que le Net Promoteur Score est positif. Cela indique une bonne satisfaction des clients.

Reichheld, qui le créateur de ce système, affirme que les entreprises les plus performantes présentent un score supérieur à 50. Néanmoins ces valeurs peuvent varier considérablement selon le secteur d’activité et la taille de l’entreprise.

Par exemple, imaginons le résultat suivant sur une enquête effectuée auprès de 480 clients :

Dans ce cas le NPS est égal à 46 – 24 = 22.

Les avantages du NPS

L’ultra-simplicité

On ne peut pas faire plus simple : le NPS c’est une seule question.

Généralement cette question est du type : sur une échelle de 0 à 10 recommanderiez-vous notre marque/produit/service à vos amis/collègues ?

Cette simplicité a deux avantages principaux :

  • le questionnaire sera très simple à mettre en œuvre
  • vos clients ne seront pas effrayés par un questionnaire sans fin et seront donc plus enclins à répondre

La benchmarkabilité

La benchmarkabilité est la capacité d’un indicateur à être comparé.

Dans le cas du NPS il sera très intéressant de comparer le résultat que vous avez obtenu au résultat moyen de votre secteur d’activité. Vous pourrez ainsi vous situer par rapport à vos concurrents.

Voici un site qui propose des indicateurs par secteur d’activité :

https://delighted.com/nps-benchmarks

Suivi de l’évolution du score dans le temps

Le NPS étant un indicateur qui ne comporte qu’une seule valeur pour suivre la réponse à une question qui sera toujours la même, il sera simple et pertinent de suivre l’évolution de ce score sur la durée. Vous pourrez alors visualiser le résultat des efforts entrepris pour améliorer votre relation client ou, le cas échéant, détecter très tôt une baisse de la satisfaction générale de vos clients ce qui vous permettra de réagir sans délai.

Comment mettre en œuvre le NPS ?

Pour être utilisé de manière optimale le NPS nécessite :

  • un outil de ciblage des clients que vous allez interroger
  • un outil pour leur adresser le questionnaire et pour recueillir les réponses
  • idéalement un formulaire complémentaire pour recueillir les raisons du mécontentement des détracteurs et des neutres
  • un outil de consolidation des résultats permettant d’analyser le NPS de manière globale ou segmentée : par catégorie de clients, par catégorie de produits ou services
  • un outil de pilotage permettant de suivre l’évolution du NPS dans le temps
  • un outil permettant de cibler les clients en fonction de leur statut : vous pourrez, par exemple, inviter les promoteurs à recommander effectivement votre entreprise/produit/service par le biais du parrainage ou en partageant du contenu sur leurs réseaux sociaux

L’outil idéal pour mettre en œuvre le NPS est un CRM doté de cette fonction NPS et d’un système intégré de routage et tracking des enquêtes.

HOP CRM dispose de toutes ces fonctionnalités et vous permet de mettre en œuvre le NPS en quelques clics.

Exemple de mise en œuvre d’un NPS dans HOP CRM

Allo à l’Huile a créé un dispositif de communication à base de NPS avec HOP CRM.

Cliquez ICI pour télécharger le retour d’expérience (fichier PDF 28 Mo).

Conclusion

Cet outil adopté par les grandes marques (Booking.com, Easyjet, Western Union…) depuis plusieurs années est maintenant accessibles aux entreprises de toute taille.

Le NPS vous intéresse ? Cliquez ICI pour prendre rendez-vous pour une démonstration en ligne.